Erros mais comuns no atendimento em concessionária: insights exclusivos da comunidade Leadfy Pro

O mercado unido e o propósito da comunidade 

A troca de experiências é o que fortalece o setor automotivo. Foi com essa visão de um mercado unido, onde concorrentes não precisam ser inimigos, que Jeferson Pescaroli (comercial da Leadfy) conduziu o debate na live exclusiva da comunidade Leadfy Pro. O objetivo do encontro foi compartilhar dores e problemas semelhantes que impactam diretamente a experiência do cliente.

Para aprofundar o tema, o convidado Matheus Goulart trouxe sua vivência de 15 anos no mercado automotivo. Com passagem pela Fiat e atualmente na diretoria comercial do Grupo SMAFF (trabalhando com as marcas Volkswagen e Hyundai), ele compartilhou os aprendizados de sua trajetória.

O pecado do contato inicial e a falta de capacitação 

O debate destacou que o trabalho diário na concessionária recomeça do zero e exige coragem e paixão. Pesquisas indicam que 90% dos consumidores pesquisam online antes de visitar a loja, e 80% preferem conduzir parte do processo de compra digitalmente. Matheus caracterizou esse primeiro atendimento como um "namoro novo": um momento crucial para encantar e superar as expectativas do cliente.

É exatamente aí que ocorre o maior erro, no contato que chega via tráfego pago. A prática comum do mercado é colocar profissionais pouco capacitados e com pouco envolvimento, para fazer esse filtro inicial. A recomendação clara é inverter essa lógica: a pessoa mais qualificada da equipe deve estar na linha de frente para garantir um serviço de excelência.

Tempo de resposta, tentativa e erro na integração da equipe 

A ansiedade do mercado dita as regras: estudos mostram que 80% dos clientes compram com a primeira pessoa a responder. No entanto, não existe uma receita pronta para a qualificação de leads. O processo exige medição, tentativa e erro.

Para evitar um atendimento mecanizado e frio, é vital o envolvimento da equipe. Matheus compartilhou que, no seu dia a dia, o qualificador participa ativamente das reuniões de gestão comercial e da definição de ofertas. Isso garante que todos falem a mesma linguagem e entendam as ações de marketing. O papel do qualificador é ir no ritmo do cliente, sabendo identificar quem deseja informações diretas ou quem está indeciso e precisa ser direcionado para a loja.

A era do consumidor profissional e a gestão de dados 

O cliente de hoje é um profissional de compras que não tolera o amadorismo. Jeferson e Matheus discutiram o perigo do piloto automático, onde vendedores subestimam a importância da compra e usam linguagem interna com o cliente (como chamá-lo de lead).

Outro erro gravíssimo ocorre na transição do atendimento. O vendedor precisa utilizar os dados fornecidos sobre a jornada (quando o cliente visitou o site, o que procurou). Se a tecnologia já fez a validação de dados, o vendedor não pode reiniciar o atendimento do zero, pois isso causa enorme frustração. Dedicar tempo para ler o histórico, sem já tê-lo estudado, é o que ajuda a reduzir a perda antes de virar proposta.

O risco da intermediação externa por falhas no atendimento 

O mau atendimento recorrente criou uma grande brecha no setor automotivo: a ascensão dos consultores externos, os chamados intermediadores de compra. Essa é a grande consequência da cultura do mau atendimento, pois a concessionária permite que um terceiro se posicione entre a empresa e o cliente.

Esse cenário traz riscos diretos para a operação:

• A concessionária perde a propriedade do cliente, que passa a ser da consultoria.
• As vendas intermediadas geram leilões de preços, resultando em margens muito baixas e prejudicando o giro de estoque.

Monitoramento contínuo e a visão externa 

A mensagem final do encontro destacou que os pontos de melhoria estão sob o controle da gestão. Para implantar uma cultura de excelência e consolidar um fluxo padronizado, a autoavaliação contínua é fundamental.

Matheus compartilhou a importância de realizar processos de "cliente oculto" utilizando visões de fora do segmento. Essa visão externa é essencial para identificar, por exemplo, jargões em Unidades de Resposta Audível (URAs) que não são claros para o consumidor, permitindo que a concessionária evolua de acordo com a sua curva de maturidade.

Quer ter acesso a discussões estratégicas como essa e conectar a sua concessionária aos maiores decisores do setor? A comunidade Leadfy Pro é o espaço exclusivo para gestores que buscam construir operações previsíveis e rentáveis.

Agende um diagnóstico com a nossa equipe e descubra como aplicar a nossa automação de leads no seu pátio. Aproveite o contato para saber como participar da nossa comunidade e garantir o seu lugar nos nossos próximos encontros e conteúdos exclusivos.

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